|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Управление персоналом / Архив / ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
| Тип семинара: |
Семинар-практикум |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 16 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: г. Москва, Земляной вал, 9
Телефоны: +7 (495) 502 26 68
|
|
| Место проведения: |
Место проведения будет определено позже |
|
| Преподаватели: |
Преподаватель будет определен позже |
|
| Стоимость: |
не определена |
Группа лиц,
прошедших специальное профессиональное обучение и представляющих целевую
группу клиентов компании, имитирует процесс покупки так, чтобы
контактный персонал компании воспринимал их как обычных клиентов. По
заранее разработанным технологическим схемам «таинственные
покупатели/посетители» в процессе пребывания в офисе продаж, обсуждения
предстоящей сделки, приобретения услуги, покупке товара собирают
информацию, необходимую для определения текущего качества обслуживания и
направлений его повышения. Вне офиса они фиксируют ее по всем наиболее
важным этапам обслуживания.
Мы исходим из того,
что наиболее точную оценку качеству обслуживания могут дать только сами
клиенты. А если они еще и профессионалы, то оценка будет более
качественная.
Значительный интерес
представляет скрытая оценка не только собственной, но и конкурирующих
компаний. Такое системное тестирование является разновидностью
бенчмаркинга (ВМ). Оно позволяет выявить не только различия в
обслуживании, но и установить более результативные приемы и методы
работы.
1. Определение состава и последовательности ключевых этапов обслуживания клиентов
Так для ресторанного бизнеса можно выделить:
1. Заказ столика по телефону
2. Встреча и размещение гостей
4. Завершение ужина/обеда (оплата, проводы гостей ресторана)
5….
Для рынка услуг агентств недвижимости выделяются:
1. Звонок в компанию
2. Переговоры с агентом
3. Впечатления от офиса компании
4. Работа персонала на reception
5. ..
2. Определение сравниваемых компаний, отделений, пунктов продаж
В зависимости от целей проводимого
исследования необходимо сформировать список компаний/отделений, которые
будут посещаться «таинственными покупателями». Если необходимо провести
сравнительный анализ качества обслуживания Клиентов в Вашей компании и в
офисах Ваших конкурентов, этот список должен включать всех основных
участников рынка.
3. Разработка критериев оценки качества выполнения этапов
Наша компания совместно с Заказчиком
формирует список параметров, по которым будет проводиться наблюдение и
оценка. Обычно этот список формируется на основе существующих в компании
стандартов обслуживания Клиентов (технологические параметры), а также
путем протоколирования значимых для потенциального Клиента субъективных
характеристик процесса обслуживания (эмоциональная составляющая). Если в
настоящее время в компании Заказчика отсутствуют принятые стандарты
обслуживания, наша компания может оказать помощь в их разработке.
4. Оценка эмоциональных характеристик.
В отличие от технологических параметров,
основанных на стандартах обслуживания и обычно оцениваемых
«таинственным покупателем» по шкале «выполнено – не выполнено»,
эмоциональные характеристики отражают субъективное восприятие той или
иной характеристики качества обслуживания и обычно оцениваются по 5-ти
балльной шкале (от 1- очень плохо, до 5-отлично). Это позволяет сделать
анализ более глубоким, ведь не секрет, что одна доброжелательная улыбка
продавца или консультанта может оставить самые положительные
воспоминания от процесса обслуживания, даже не смотря на ряд
невыполненных стандартов (например, отсутствие бейджа на груди у
консультанта).
5. Определение сильных и слабых элементов в процессе обслуживания
Систематизация информации, полученной в
ходе исследования методом «таинственный покупатель» о выполнении
стандартов и эмоциональном восприятии процесса обслуживания покупателей,
позволяет выявить и описать наиболее проблемные элементы работы
контактного персонала Вашей компании. Наряду с этим выявляются
позитивные моменты процесса обслуживания в Вашей компании, а также у
конкурентов. Обнаруженные конкурентные преимущества могут быть положены в
основу предпочтительного позиционирования Вашего брэнда.
6. Приоритеты совершенствования процесса обслуживания
После определения сильных и слабых
элементов процесса обслуживания клиентов в Вашей компании необходимо
установить приоритеты совершенствования данного процесса. Приоритетными
являются этапы обслуживания, имеющие высокую значимость для потребителей
и/или существенно уступающие прямым конкурентам в качестве выполнения.
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
