|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Туризм, гостиницы, рестораны / Архив / Современные стандарты в гостиничном бизнесе – разработка и внедрение
| Современные стандарты в гостиничном бизнесе – разработка и внедрение |
версия для печати |
| Тип семинара: |
Тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
2 дня / 16 часов |
|
| Организатор: |
Город: Екатеринбург
Адрес: ул. Восточная, 56, оф.1302
Телефоны: 8(952)7346697
|
|
| Место проведения: |
Екатеринбург, Восточная 56 |
|
| Преподаватели: |
Преподаватель будет определен позже |
|
| Стоимость: |
14700 руб., за человека |
Аннотация
Тренинг знакомит участников с эффективными инструментами управления и организации работ на предприятии гостиничного бизнеса. Вы познакомитесь с современными стандартами работы в индустрии гостеприимства. На практике освоите процесс создания корпоративных стандартов обслуживания. Узнаете типичные ошибки и особенности внедрения стандартов сервиса, а так же способы их преодоления.
Цели тренинга:
1. Получить информацию о современных стандартах работы индустрии гостеприимства.
2. Освоить процесс создания и внедрения корпоративных стандартов обслуживания.
3. Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом в отеле, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса.
4. Передать действенные инструменты работы с сотрудниками и улучшения качества клиентского сервиса
Аудитория:
Владельцы и управляющие ресторанов и гостиниц, руководители служб в гостиничном хозяйстве, тренинг-менеджеры и менеджеры по персоналу, работающие в индустрии гостеприимства.
Содержание тренинга:
1. Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства
· Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства.
· Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.
· Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя.
· Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton и других.
· Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
· Современные стандарты в работе разных служб: служба бронирования и размещения, телефонная служба, служба продаж и маркетинга и т. д.
· Требования к отелям различной звездности
· Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.
2. Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя.
· Алгоритм разработки стандартов обслуживания – шесть шагов к профессионально составленным стандартам.
· Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип. Подход «моменты истины».
· Как учесть все нюансы. Необходимые измерения и составляющие стандартов – модель Servqual.
3. Внедрение стандартов обслуживания – доведение информации до персонала и обучение
· Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документы, собрания, пятиминутки и т. д.
· Тренинги необходимые сотрудникам отеля – как сделать выбор и построить систему обучения
· Обучение сотрудников особенностям отеля и предлагаемых услуг, стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам, кросспродажам гостиничных услуг
· Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг.
· Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников
· Как преодолеть сопротивление изменениям, если новые стандарты внедряются там, где персонал привык работать «по старинке».
4. Мониторинг выполнения стандартов обслуживания - оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей
· Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников
· Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.
· Программа «таинственный гость» - системная оценка выполнения стандартов обслуживания – как провести своими силами
· Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
· Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
· Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений.
Методы проведения:
Информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.
Методические материалы:
Участники получат комплект раздаточных материалов, образцы необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, образцы стандартов, примеры учебных пособий для персонала, оценочные листы для оценки выполнения стандартов обслуживания и т. д.)
По окончании тренинга – Сертификат Тренинг-центра «Проекты развития».
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
