|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Туризм, гостиницы, рестораны / Архив / Профессиональные стандарты в работе администратора отеля
| Тип семинара: |
Тренинг |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
1 день / 8 часов |
|
| Организатор: |
Город: Екатеринбург
Адрес: ул. Восточная, 56, оф.1302
Телефоны: 8(952)7346697
|
|
| Место проведения: |
Екатеринбург, Восточная 56 |
|
| Преподаватели: |
Преподаватель будет определен позже |
|
| Стоимость: |
6500 руб., за человека |
Аннотация
Тренинг знакомит со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса. Помогает освоить необходимые навыки для эффективного общения с гостями. Готовит сотрудников Службы Приёма к различным ситуациям, возникающим в работе.
Цели программы:
1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями.
2. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.
Аудитория:
Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей:
· администраторы
· супервайзеры
· консьержи и т. д.
· Руководители соответствующих служб гостиниц, желающие ознакомиться с современными гостиничными стандартами, с целью внедрения их на своём предприятии.
Содержание программы:
1. Важность клиенториентированного подхода.
· Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
· Последствия хорошего и плохого обслуживания.
· Составляющие идеального сервиса, ожидания гостей
· Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.
2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
· Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
· Когда поприветствовать клиента? Какими словами? Как выглядеть?
· Три шага первоклассного обслуживания.
· Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
· Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.
3. Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма.
· Важность внешнего вида работника для первоклассного сервиса.
· Как сформировать благоприятное первое впечатление управляя своим имиджем
· Правила, принятые в отелях, деловой стиль в современном гостиничном бизнесе.
· Самопроверка администратора перед началом рабочей смены.
4. Основы телефонного этикета.
· Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта
· Стандарты делового этикета при общении по телефону.
· Время ответа на звонок и первая фраза.
· Использование переадресации и функции удержания звонка.
· Улыбка и интонации во время разговора по телефону.
· Принятие сообщений для отсутствующих коллег и т. д.
· Трудные ситуации в телефонном общении: как вести себя с говорливым клиентом, с клиентом,
5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.
· Почему работа с жалобами важна для сотрудника отеля
· Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
· Что делать, если гость разозлен - как развеять негативные чувства гостя.
· Как организовать эффективное решение проблемы.
· Общий алгоритм работы с жалобами.
6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.
· Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
· Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.
· Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.
Методы проведения:
мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.
Методические материалы:
Участники получат комплект раздаточных материалов, образцы необходимых для работы (стандарты деятельности, образцы стандартов обслуживания и т. д.).
По окончании тренинга – Сертификат Тренинг-центра «Проекты развития».
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
