|
|
|
О проекте Информация Оставить отзыв Контакты Реклама на сайте
 // Семинары и тренинги / Менеджмент / Архив / Профессиональная работа с жалобами и трудными клиентами
| Тип семинара: |
Семинар |
|
| Даты проведения: |
Ни одной даты не определено |
| Продолжительность: |
1 день / 9 часов |
|
| Организатор: |
Город: Москва
Адрес: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 10
Телефоны: (495) 223-7029, 988-8187
|
|
| Место проведения: |
Место проведения будет определено позже |
|
| Преподаватели: |
Еремеева Наталия Александровна |
|
| Стоимость: |
8000 руб., за человека |
Бизнес-семинар
ориентирован на:
менеджера по продажам, менеджера по работе с клиентами, менеджера по работе с
рекламациями, который постоянно сталкивается с жалобами и претензиями в своей
профессиональной деятельности, сотрудника гостиницы, банка, розничной сети и
любых других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
Программа
занятий:
1. Важность
профессиональной работы с жалобами:
· 10 причин серьезно
относиться к жалобам.
· Финансовые потери
компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
· Жалоба как подарок.
Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
· Типы жалоб:
возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым
типом жалобы.
2. Пять
шагов профессиональной реакции на жалобу клиента:
· Что необходимо
сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
· Как показать клиенту,
что он услышан и понят.
· Как удостовериться в
том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
· Чего ни в коем случае
не следует делать при работе с жалобами.
· Как определить
границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при
работе с жалобами.
3. Что
такое «трудный клиент». Особенности работы с трудными клиентами:
· Агрессивный,
жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
· Необходимые установки
в общении с трудными клиентами.
· Пассивный,
агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать
для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
· Техники корректного
отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе
и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
4. Стрессоустойчивость
при работе с жалобами и трудными клиентами:
· Что нас выводит из
равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации,
вызывающие стресс.
· Как сохранить
внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних
установок, создающих психологическую неуязвимость.
· Как изменить
атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые
способы создать позитив в общении.
5. Работа
с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для
совершенствования бизнес-процессов компании:
· Сбор статистики по
жалобам.
· Использование
информации для предотвращения будущих жалоб и для совершенствования стандартов
деятельности компании.
6. Ответы на вопросы и практические
рекомендации.
Нет отзывов в этом разделе |
|
|
|
